>У нас достаточно крупная фирма. Естественно, что время от времени происходят некоторые
>сбои в отлаженной работе. Существует и система контроля качества и система решений
>проблемных вопросов.

Жаль что меня не поняли. Я как раз и хотел объяснить что клиенты не хотят понимать что если у них могут возникнут проблемы - то это вполне "естественный" процесс. Я надеялся что и вы считаете это не нормальным, а у вас "естественно, что время от времени происходят". :-(

Как там где-то написано про приемлемый уровень качества:

"IBM - компьютерный гигант, решил произвести некоторые детали в Япониии в спецификации установил приемлемый уровень качества - 3 бракованные детали на 10 000. Когда они получили заказ, его сопровождало письмо следующего содержания:
"Уважаемые господа,
Мы, японцы, никак не можем понять деловую практику
в Северной Америке. Но мы включили в каждые 10 000 деталей
три бракованные детали и завернули их отдельно.
Надеемся, вам понравится."

>Надеюсь понятно, что я или генеральный директор не занимаемся контролем каждой двери.
>Но когда в рабочем порядке проблемы решить не удается, подключается "тяжелая
>артилерия" :)

А часто ли она включается? Я просто хочу понять :
>>На мою просьбу соединить меня с его прямым начальником, тоже был послан под предлогом,
>>что вас (клиентов) тут много, и если каждого соединять...

А что делать было бы Максиму если бы у него не было интернета? К кому обращаться? Где это написано в договоре? Может ваша тяжелая артиллерия включается в 3-х случаях из ста?