Здравствуйте, Уважаемый Роман!

Вы описываете достаточно фантастический сценарий событий, но теоретически, наверное так могло случиться.

>А если замок заклинило ночью, а в квартиру попасть надо. Телефона под рукой не было...

И соседей вы не знаете, а будить неудобно...

>ваш номер не помним...

Какой-то злодей оторвал номерок двери? Ведь на нем есть номер нашего телефона и адрес сайта. И вы потеряли фирменный брелок или ключницу? И даже кто-то оторвал шилдик, а названия компании не вспомнить?

>Дверь вскрыли (чтобы не ночевать на улице)

Каким образом? Телефона нет, соседи спят. Руками вскрыли?

>и теперь просят вас дверь заменить - т. к. сломали ее из-за того, что ваш замок заклинило.

С большой долей вероятности в просьбе будет отказано, и вот почему:

Главная причина заключается в том, что по правилам приемки и эксплуатации двери, в случае постороннего вмешательства в конструкцию дверь - она снимается с гарантии.

Но есть и другие аргументы: после взлома двери, особенно такого, что практикуют слесари местных ЖЭК-ов или сотрудники МЧС, практически невозможно установить, что было с замком. Был он в неисправном состоянии, или вы просто не могли найти ключи? Из-за чего не открывался замок и было ли это гарантийным случаем? Может дело было вообще не в замке?

Если будут предъявлены доказательства, например, проведена экспертиза, которая убедительно установит, что дверь вышла из строя из-за поломки замка, и эта поломка была вызвана браком замка или, скажем, его неверной установкой, то тогда, можно будет рассмотреть возможность возмещения ущерба, и скорее всего, в судебном порядке.

>Типа, потери, понесенные заказчиком из-за использования товара ненадлежащего качества.

Ненадлежащее качество нужно доказывать. Если замок не открывается, это еще не значит, что он некачественный. Есть 1000 и 1 способ вывести замок из строя, как в ходе неверной эксплуатации, так и намеренно.

Если же на взлом приедет наш мастер, то с большой долей вероятности удастся установить, что не так с замком (и с замком ли), и открыть дверь с минимальными затратами для всех. Соответственно, если случай будет гарантийным - эти затраты понесем мы, если нет - заказчик.

>Этот случай произошел не с вашей дверью, но интересно - как у вас такие вопросы решаются.

Общую картину обрисовал.
Вывод простой: если есть возможность, лучше вызывать наших специалистов.