Здравствуйте, уважаемая Елена!

Во-первых, спасибо Вам за выбор нашей компании. Я уверен, Вы не пожалеете.

Я сначала дам комментарии по Вашему письму, а "итого" будет в конце.

>Дверь получилась очень красивая. На сайте она вообще не смотрится. Думала поставить такую же в квартиру дочери.

Спасибо за высокую оценку!

>Главное в двери – замки, будь она самая красивая, без замков это не дверь.

Совершенно верная позиция.

>Дверь обернули тонкой пленкой, так как в доме новостройке ремонт. И очень не хотелось испортить такую красавицу. Я волновалась что пленка супер тонкая, у всех соседей гораздо добротнее защищены пленкой двери.

Отмечу, что на время ремонта наилучшим решением является установка временных панелей и временного цилиндра, но увы, в складской программе (которой Вы воспользовались) это недоступно.

При этом, у нас есть опция "Упаковка дверного полотна в полиэтилен после монтажа" за 350 рублей. Это есть в прайсе на установку.

Дело не в толщине пленки, дело в том, что она не должна попадать на двигающиеся части замка. Если бы Вы хотя бы спросили монтажников, как заворачивать...

>Хочу заметить, что в договоре и на словах не было сказано, что пленкой оборачивать нельзя.

В приложении номер 2 (правила эксплуатации и условия гарантии) есть п. 3.2.5, где запрещено "вмешательство в конструкцию двери". Да, фраза достаточно общая, но пленка на полотне и ригелях замка - есть тело инородное, постороннее и явно не предусмотренное.
Всем понятно, что невозможно заранее предугадать и запретить все конкретные виды воздействия и вмешательства, но в следующую редакцию прил. номер 2 я добавлю фразу с перечислением запрета пленок, тканей, картона и подобного. Наверно надо, хотя это и печально (напоминает кошку в микроволновке).

>И никакой услуги от защиты двери от пыли предложено не было.

В оправдание могу сказать только, что у нас очень много разных услуг и все их даже просто перечислить сложно. И я обращу внимание замерщиков на то, что в домах с ремонтом пленку нужно предлагать и делать это настойчиво. При этом я уверен, что если бы Вы спросили о необходимости защищать дверь - пленку бы Вам предложили.

> Зато замерщик смотрел на меня как на кровного врага и жаловался, что чистого уголка нет в квартире, в которой идет ремонт.

Прошу за него прощения, проведем работу.

>Вечером мы ушли из квартиры, когда вернулись, замок не открывался.
>Я позвонила в круглосуточную сервисную службу, сказали, что сегодня не приедут (к счастью, в квартире не было маленьких детей), приедут завтра после 9 утра.

Были бы дети (или просто люди) - реагировали бы быстрее. Мы всё же различаем экстренное и обычное вскрытие.

>Никаких посторонних предметов ни на ригилях, ни в отверстиях не обнаружилось.

По отчету мастера пленка была и на ригелях замка и на ригелях вертикального запирания. То, что у Вас случилось - на 99% из-за пленки. И не важно, что она тонкая. Важно, что эластичная и при попадании на ригеля создает нештатную нагрузку, которая приводит к "провороту". Все сувальдные замки всех производителей не допускают движения ригеля под нагрузкой.

> Зато мы увидели как безобразно положили цемент между коробкой и стеной. Где густо, где пусто. Мастер сказал, что от такой работы в скором времени у нас отлетит наличник, так как цемент его просто выдавит.

Я разговаривал с мастером, он уверяет, что это не его комментарий, а присутствующего на объекте строителя. Но поскольку вопрос возник, мы снимем наличник и проведем осмотр. Если нарушения есть - устраним.

>... надо было брать дверь подороже, что вы хотите от недорогих дверей

Дверь тут не при чем совершенно. Мы ставим эти замки во все наши модели. И все наши двери не нужно оборачивать пленкой самостоятельно.

>Но для меня дверь за 45 800 рублей (без скидки) это не самый дешевый вариант

Отмечу, что со скидкой это всё же 28 500 руб. У нас хорошие скидки, да :)

>... и замки в первый день не должны ломаться. Вскрывать дверь, снимать замки и отдавать на экспертизу нереально. Нельзя оставить дверь открытой и сидеть стеречь квартиру.

После проведенного взлома на экспертизу отдавать бесполезно. Там уже ничего не увидишь. А на данный момент дверь можно запирать на цилиндровую часть двухсистемного замка.

>Позвонила в гарантийный отдел, мне ответили, так как дверь обернута пленкой нами, никаких гарантийных обязательств они не несут, надо было заказывать их обертывание.

Формально они правы на 100%.

>При этом до этого такой услуги не предлагали. Ни выставочном зале, ни при замере.

Опять же формально, это не доказуемо. В договоре есть только то, что заказано, то, от чего отказались - не указывается.

>Кроме того, ни в договоре, ни на словах не было сказано, что пленкой оборачивать самим нельзя. Снег, дождь, маленькие дети были указаны. пленка нет.

Выше уже отвечал. Всё не распишешь, но есть фраза про вмешательство. Формально - запрещено.

>Замок стоит 12 000 и плюс работа.

Вы указали стоимость замка с работой и без скидок (которые Вам положены как нашему заказчику) по прайсу негарантийного обслуживания.

>Какие тогда обязательства несет исполнитель? Поставить дверь, дождаться когда сломается замок и вытянуть деньги у заказчика.

Если замок ломается не по вине заказчика и третьих лиц - все расходы ложатся на нас. Причем во многих случаях, мы даем гарантию в разы больше, чем производитель (на конкретную модель замка до 10 лет, против 2-х лет от фабрики). Замок хороший и надежный. Мы в нем уверены.

>Если такие хлипкие замки – то должны предупреждать, что бы между дверью и наличником не было ни пылинки, ни тончайшей пленки супер тонкой. Я бы подумала, стоит ли брать такую дверь.

Замок отличный. И пыли не слишком боится. А вот пленку - увы. И не только этот, а любой другой сувальдный тоже. Пленка которую легко проткнуть пальцем, при воздействии на все ригеля не рвется, а тянется и суммарно дает весьма немалую нагрузку.

>Очень обидно за дверь, она действительно красавица и не заслужила такого хлипкого сувальдного замка.

Повторюсь - замок отличный, а за отзыв о двери еще раз спасибо!

--------

Теперь итого: ситуация неприятная, а тут еще и праздники. Формально мы своей вины не видим, готовы спорить и доказывать, но в эти дни не хочется быть формальным.

Елена, я лично и администрация компании СТАЛ поздравляют Вас с наступающим весенним праздником. В этот день случаются чудеса, и дарятся неожиданные подарки. Мы тоже хотим подарить Вам подарок.

Мы установим Вам новый замок вместо сломанного, полностью за наш счет. С Вами свяжется сервисный отдел.

Еще раз с 8 марта!

С уважением,
Будковский Антон
СТАЛ