>Вот скажите, как человек со стороны, что мы на первом этапе сделали не правильно? Мы были не оперативны в реакции? Мы отказывались от исправления погрешностей? Мы не были готовы приехать в удобное время? Мы затягивали сроки?
>
Ну раз уж спросили - на первом этапе все было сделано правильно. Кроме одного - клиенту не было УБЕДИТЕЛЬНО аргументированно, почему в соответствии с Законодательством Вы ему не считаете нужным ставить новую панель вместо старой. В результате он считает что Вы не исполняете то что должны; Вы уверены в своей правоте и идет бодание. Кстати в официальном ответе на претензию тоже нет подобного разъяснения с юридическими выкладками.

....
Прошу Вас посмотреть на ситуацию с другой стороны - клиент предвкушает себе новую игрушку - дорогую, модную,крутую вещь, наверняка прожжужал уши всем знакомым и близким. Процесс установки и приемки сильно портит все это настроение. В процессе обсуждения с исполнителем, наталкивается на жесткое упорство в вопросе, который кажется ему очевидным(пусть и ошибочно). Сразу вспоминается опыт всей жизни по выживанию в нашей стране, где о потребителя привыкли вытирать ноги (особенно после окончательной оплаты)....Несколько перенервничал, захотел себя подстраховать официально бумажкой (без бумажки ты - букашка, а с бумажкой-человек!), в глазах близких выглядит идиотом, которого не уважают ( а вдруг его убалтывали купить в другой фирме а он отстоял именно Вашу ?),был несколько резок... Это все моя лирика, но ведь очень вероятно, а ? Может исходя из
этого,очередной раз докажите свою открытость клиенту, вернетесь к более "теплому" диалогу ?

Вот мое мнение, если оно интересно